ФОРМАЛИЗОВАННАЯ МЕТОДИКА АНАЛИЗА И КОЛИЧЕСТВЕННОЙ ОЦЕНКИ ВАРИАНТОВ РАЗВИТИЯ CRM-СИСТЕМЫ В УСЛОВИЯХ ИЗМЕНЯЮЩИХСЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Автор(ы): Головин Илья Игоревич, Миронов Александр Леонидович

Рубрика: Информационные технологии

DOI: 10.21777/2500-2112-2026-1-104-112

Выпуск: 2026-1 (54)

Страницы: 104-112

Ключевые слова: CRM-система, многокритериальный анализ, метод анализа иерархий (AHP), метод TOPSIS, ключевые показатели эффективности (KPI), формализованная методика

Аннотация: Статья посвящена разработке и эмпирической проверке формализованной методики анализа и оценки вариантов развития CRM-системы в условиях изменяющихся бизнес-процессов. Методика основана на интеграции методов многокритериального анализа и мониторинга ключевых показателей эффективности (KPI). Для выбора альтернатив развития CRM-системы используется связка методов AHP – TOPSIS, позволяющая учитывать разнородные технологические, экономические, организационно-управленческие и стратегические критерии с контролем согласованности экспертных оценок. В ходе исследования сформирована и уточнена система критериев, определены метрики эффективности процедуры реконфигурации системы и критерии валидации (согласованность экспертов, устойчивость ранжирования к изменению весов, динамика KPI после внедрения). Проведена эмпирическая апробация разработанной методики на базе информационной системы AmoCRM в компании малого/среднего бизнеса. Результаты эмпирической апробации показали статистически значимое улучшение ключевых KPI. Полученные результаты исследования подтверждают эффективность предложенной методики и возможность ее применения для повышения обоснованности решений по развитию CRM-системы.

Библиографическая ссылка: Головин И.И., Миронов А.Л. ФОРМАЛИЗОВАННАЯ МЕТОДИКА АНАЛИЗА И КОЛИЧЕСТВЕННОЙ ОЦЕНКИ ВАРИАНТОВ РАЗВИТИЯ CRM-СИСТЕМЫ В УСЛОВИЯХ ИЗМЕНЯЮЩИХСЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ // Образовательные ресурсы и технологии. – 2026. – № 1 (54). – С. 104-112. doi: 10.21777/2500-2112-2026-1-104-112